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Trainis
Management de la Relation Client
Session du 09 Jui 2018 au 12 Jui 2018 à Abidjan

Date : 09 Jul 2018 au 12 Jul 2018
Adresse : Abidjan

Ville : Abidjan
Téléphone :
00223 20 22 07 07
00223 62 57 72 57

    Frais de participation: 700 000 FCFA HT (soit 1 067 EUROS)

Présentation

Le client au “coeur de l’entreprise”, est la maxime des entreprises qui ont intégré les nouvelles orientations qui mènent au succès. Tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients. L’orientation client est avant tout un état d’esprit, une façon de penser que le client perçoit instantanément dans les comportements et les paroles de son interlocuteur. Cette formation aide toute personne en contact avec les clients à susciter la satisfaction du client, en conjuguant le “déclic”de l’orientation client et les techniques relationnelles pour transmettre une image positive d’eux-mêmes, du service rendu et de leur entreprise.

Objectifs

  • Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client
  • Fidéliser les clients
  • Gérer le stress et les émotions

Public cible

Managers, Directeurs de societés commerciales, Responsables marketing et commercial, Responsables et collaborateurs de services clientèles, Commerciaux. Tout collaborateur en contact direct ou indirect avec le client et toute personne en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistantes et secrétaires commerciales, services après-vente et services relation clientèle.

Programme

  1. La relation client Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la Relation Client
  1. Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication: la communication non-verbale (Gestuelle, regards, silences, postures corporelles, acquiescements, prise de notes, sourire, tenue…), la communication verbale (Verbes d’action, rythme et ton verbal, mots facilitateurs, métaphores, expressions imagées…), l’écoute active (Ne pas interrompre le client)
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Savoir présenter votre entreprise
  • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle
  1. Optimiser la relation client
  • Mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client (conseil, vente additionnelle...).
  1. Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
  • Gérer vos émotions et votre stress.
  1. Effectuer un suivi de la relation client
  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d’actions et informer le client

Cadre de la formation

Nos séminaires se déroulent dans des salles confortablement emménagées, climatisées et équipées de vidéoprojecteur. Pendant la durée de la formation, une pause café vous sera gracieusement offerte en journée. A la fin du stage, une fiche d’évaluation individuelle est remise à chacun des participants pour lui permettre d’apprécier la formation au travers du programme, des animateurs et de l’environnement de la formation.

 

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Téléphone : +223 20 22 07 07
Bamako, ACI 2000 BP E5446 | Immeuble Pacific III